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Editorial

Autor: Jürgen Heinisch

Jürgen Heinisch Jegliche Software bedarf eines gewissen Supports. Der Anwender versteht unter dem Support, daß ihm bei Problemen in der Anwendung seines Produktes geholfen wird und das Fehler im Programm kurzfristig per Update beseitigt werden. Zuständig für den Support ist der jeweilige Distributor, also derjenige, welcher das Vertriebsrecht des Produktes hat.

Dies gilt auch für die Betriebssysteme GEOS 64/128 und PC/Geos sowie deren Zusatzprogramme im Grundpaket und darüber hinaus.

Aus langjähriger Erfahrung wissen die GEOS Anwender, daß die Qualität des GEOS Support bei den jeweiligen Distributoren nicht besonders hoch ist. Dies war schließlich einer der Gründe, weshalb es zur Bildung des Geos User Clubs kam.

Support ist ein Kostenfaktor für jedes Unternehmen, also wird versucht, diese Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Dies kann geschehen durch gar keinen Support oder durch eingeschränkte Supportzeiten. In beiden Fällen ist dem Anwender damit wenig geholfen, denn das Problem taucht mit gnadenloser Sicherheit dann auf, wenn das Supporttelefon nicht besetzt ist und die Arbeit unbedingt erledigt werden muß.

Sowohl bei Markt & Technik als auch bei digIT Ostermann (vormals Heureka bzw. Heureka-Klett) gibt es nur stark zeitlich eingeschränkte telefonische Supportzeiten. Wobei die deutschen PC/Geos Anwender gegenüber den amerikanischen einen kleinen Vorteil haben: Noch ist hierzulande der Telefon-Support kostenlos, was sich aber natürlich jederzeit ändern kann. Dafür zahlen wir aber auch einen deutlich höheren Preis für das Produkt, das in den USA rund 80 Dollar kostet.

Problemverstärkend ist die personelle Situation im Supportgeschehen. Die Anzahl von möglichen Mitarbeiter, die das Produkt so gut kennen, daß auch tatsächlich effektive Supportarbeit geleistet werden kann, ist sehr eingeschränkt.

In Gesprächen auf der CeBIT '94 - sowohl mit den Verantwortlichen von Markt & Technik als auch von digIT Ostermann - war angedeutet worden, daß dort nach Verbesserungen im Support und der Anwenderbetreuung allgemein gesucht wird. Eine Verbesserungsmöglichkeit sieht man in einer Zusammenarbeit mit dem Geos User Club.
Aus unserer eigenen Zielsetzung heraus sehen wir das natürlich auch so und haben unsere Zusammenarbeit schon immer angeboten. Im Sommer '93 wurde diese von Markt & Technik auch für einen befristeten Zeitraum genutzt. Es hat hervorragend funktioniert.
Dieser Support sollte - nach der CeBIT '94 - wieder aufgenommen werden. Leider hat er sich doch auf den telefonischen Support beschränkt. Offensichtlich spielt schon wieder der Kostenfaktor die entscheidende Rolle, schließlich kann auch der GUC den Support für die Distributoren nicht kostenlos erledigen.

Während der telefonische Support mit Markt & Technik vereinbart ist, baut sich in letzter Zeit ein nicht abgesprochener telefonischer Support für digIT Ostermann auf. Immer mehr Anwender rufen bei uns mit dem Hinweis an, daß man sie an den GUC zur Lösung des Problems verwiesen hat. Dies in der Regel immer zu den Zeiten, in denen das Supporttelefon bei digIT Ostermann nicht besetzt ist.

Nun ist es ja nicht so, daß der Geos User Club den Support, der dadurch anfällt, nicht leisten könnte oder wollte. Das Gegenteil ist der Fall, bei uns ist jeder GEOS Anwender willkommen. Aber eine Unterstützung des Geos User Clubs seitens digIT Ostermann erwarten wir schon. Das Unternehmen spart mit Sicherheit mehr Kosten ein, als wir an Unterstützung für die GEOS Anwender erwarten.

Insgesamt finden wir diese Entwicklung doch recht bedenklich. Hier muß digIT Ostermann deutlich mehr tun, alleine schon um den enormen Preisunterschied zum U.S. Original zu rechtfertigen. Wenn in dieser Situation noch nicht einmal das SDK angeboten wird, gibt das doch sehr zu denken.

 

Euer Jürgen

 

 

 




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Ausgabe 34

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Letzte Änderung am 01.11.2019